(一)車輛接待流程

1、車輛進(jìn)場(chǎng)

2、前臺(tái)接待人員迎接（2分鐘）

歡迎詞、詢問(wèn)服務(wù)需求、介紹服務(wù)項(xiàng)目、說(shuō)明服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、繞車檢查（2分鐘）

填寫(xiě)派工單、檢查車體是否有擦劃痕跡、發(fā)現(xiàn)情況并向車主說(shuō)明。

4、引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入作業(yè)工位（1分鐘）

進(jìn)入保潔清洗工位的車輛注意引導(dǎo)，以防壓到地噴系統(tǒng)。

5、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)（1分鐘）

請(qǐng)車主帶上手機(jī)及貴重物品，“出水芙蓉”精細(xì)清洗請(qǐng)車主整理車輛內(nèi)室和后背廂物品，提供物品整理箱。

6、前臺(tái)接待人員引導(dǎo)客戶到客服休息室等待，并介紹其它服務(wù)項(xiàng)目。

7、車輛進(jìn)行作業(yè)。

車輛接待歡迎詞:

你好，歡迎光臨****汽車美容服務(wù)中心

你好，歡迎光臨****愿為您服務(wù)

你好，有什么需要幫助?

(二)客戶服務(wù)流程

1、車輛作業(yè)

2、客戶進(jìn)入客服休息室等待

3、向客戶提供茶水、小毛巾服務(wù)

4、向客戶說(shuō)明指定服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(7分鐘)

車輛作業(yè)流程、等待所需時(shí)間、使用美容產(chǎn)品介紹、汽車美容的作用。

5、向客戶介紹其它汽車美容服務(wù)項(xiàng)目(3分鐘)

本店服務(wù)指南手冊(cè)、客服電話。

6、向客戶介紹會(huì)員卡及優(yōu)惠條件

7、向客戶推薦汽車用品及精品

8、提醒車主移車

9、車輛作業(yè)完成

客服征詢語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫助？

（我能為您做什么嗎？）

需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

您還有別的需要嗎？

(三)車輛保潔清洗服務(wù)流程

1、作業(yè)開(kāi)始，引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入保潔清洗作業(yè)工位（1分鐘）

注意：車輛必須開(kāi)入對(duì)準(zhǔn)地噴系統(tǒng)蓋板。

2、使用地噴系統(tǒng)清洗車輛底盤(pán)

3、利用散槍水濕車，沖洗漆面浮塵和重垢、浸泡軟化污垢(1分鐘)

濕車順序?yàn)橄壬虾笙?、先頭后尾、先車身后輪胎。

4、噴涂洗車香波（水蠟）（1分鐘）

全車覆蓋、浸泡軟化污垢。

5、利用“毛毛蟲(chóng)”洗車手套認(rèn)真擦洗車身（3分鐘）

擦洗順序?yàn)橄壬虾笙?、先頭后尾、先車身后輪胎、先玻璃后漆面，注意擦洗死角：牌照、反光鏡、車燈、把手、輪轂和遮雨板內(nèi)玻璃。

6、利用直槍水沖洗車身泡沫（3分鐘）

注意車身漆面清洗遺漏的地方順手用洗車手套把它洗干凈。

7、引導(dǎo)客戶移車至內(nèi)室清洗保潔工位（2分鐘）

注意進(jìn)出場(chǎng)地車輛、客戶車輛倒出時(shí)注意地噴系統(tǒng)蓋板。

8、車輛內(nèi)室清潔（15分鐘）

⑴車輛腳墊清洗、絨麻類腳墊需利用毛刷干洗，PVC/熱壓腳墊利用水洗。

⑵儀表面板、車門(mén)內(nèi)飾板、后座靠板利用毛巾、鹿皮清洗。

⑶地膠利用吸塵器清洗。

⑷前后煙灰缸用水清洗。

⑸真皮（絨棉質(zhì)）座椅先用濕毛巾后用干毛巾擦拭清洗。

9、車身漆面、車窗干燥凈化處理（2分鐘）

⑴用吹灰槍吹干車身縫隙水分、利用麂皮/鹿皮吸干漆面水分。

⑵利用全能水清潔車身車標(biāo)、外裝飾件、車牌架及漆面頑漬，利用玻璃水清潔玻璃除霧。

⑶利用牙刷和輪轂清潔劑處理輪轂頑漬。

⑷輪胎噴涂養(yǎng)護(hù)保潔劑（輪胎蠟）

利用噴壺噴涂后用毛刷刷均勻。

10、清洗保潔作業(yè)檢查（2分鐘）

⑴車身檢查。

⑵輪胎及胎壓檢查。

⑶放置腳墊。

⑷噴涂表板蠟、空氣清新劑、（高溫噴涂涼的快）。

11、作業(yè)結(jié)束、進(jìn)行車輛交接

基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；

常用禮貌用語(yǔ)詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

(四)客戶車輛交接流程

1、車輛作業(yè)結(jié)束

2、前臺(tái)接待與作業(yè)人員核對(duì)派工單

3、前臺(tái)接待與客戶核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)金額

4、前臺(tái)接待核對(duì)客戶是否持卡消費(fèi)

5、請(qǐng)客戶出示會(huì)員卡或報(bào)出卡號(hào)和持卡人姓名

6、前臺(tái)接待與收銀員核對(duì)會(huì)員卡

7、引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié)帳，并根據(jù)客戶要求開(kāi)據(jù)發(fā)票

8、前臺(tái)接待向客戶通報(bào)車輛檢查情況

9、前臺(tái)接待向客戶征求服務(wù)滿意度

10、歸還客戶車輛鑰匙和會(huì)員卡

11、給客戶留下客服聯(lián)系名片

12、送客戶出客服休息室、引導(dǎo)客戶接車

13、車輛交接完成

歡送詞:

再見(jiàn)，歡迎下次光臨

再見(jiàn)，等待您下次光臨

再見(jiàn)，很高興下次為您服務(wù)